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コールセンター業界でよく使われる5つの用語

今回は、コールセンターを運用されている会社様でよく用いられる5つの用語をご紹介したいと思います。

コールセンター以外でも、皆さんが一度は聞いたことのある用語もあるかと思いますので、ぜひご参考にしてみて下さい。

 

コールセンター業界でよく使われる5つの用語

事業を拡大する際などに重要なテレアポ用語、覚えておいて損はありません!

 

 

【 1. 営業電話・テレアポ】

 

企業が新規顧客開拓の手法のひとつとして行っているものです。これはコールセンターに限らず、多数の会社様が行われていますね。

 

具体的には、企業が専属のテレフォンアポインターを雇う、もしくは営業マン自身が法人宛、または個人宛に電話をかけて、自社商品のPRを行うために直接訪問できるようにアポイントを取ったり、サンプル品の提供などを促すものです。

 

テレアポ(営業電話)を行ったことがある人は分かると思うのですが、電話をかけ続けることは意外と大変なものです。

ガチャ切りが当たり前なため、ずっと行っていると精神的にも負担になってくるので、メンタル面の管理もとても大切です。

だからこそ、アポイントを取れたときの喜びは非常に大きなものになります。

 

 

【 2. 録音機能】

 

録音機能はご存知の方が多いかと思われますが、テレアポや営業電話はこの録音機能を使用し、後から聞き返しを行うことなどが多いです。

客観的に聞くことで日々の改善ができることはもちろん、研修材料などにもなりますので非常に便利です。

 

 

【 3. モニタリング機能】

 

モニタリング機能は、通話に参加していない第三者が通話を聞くことです。
例えばAさんがBさんに電話をして、その通話をCさんが聞くことができる機能です。

 

AさんとBさんとのやりとりで気になることがあった場合、Aさんとの距離が近ければCさんがその場で助言などを行えますし、距離があるようなら後から指導をすることができる、とても重要な機能です。

 

※上記の「録音機能」「モニタリング機能」は営業電話(テレアポ)を行っている企業には欠かせないもので、ほとんどの企業で利用されています。

 

 

【 4. ウィスパリング機能】

 

上記の「モニタリング機能」に、さらに「Cさんが受話器を通じてAさんに話しかけることができる」という機能が追加され、よりいっそうの業務効率化が図れる機能です。

 

例えばAさんがBさんに電話を掛けCさんがその会話を聞いているときに、AさんとBさんのやりとりで気になることがあったとします。

そこでCさんがウィスパリング機能を利用することにより、その場で受話器からAさんに助言ができます。

 

一見、AさんとBさんの会話に入り込むように感じられますが、Cさんの声はBさんには聞こえません。

Aさん、Cさんとの距離が遠くても助言ができますので、効率性と即効性が上がる優れた機能です。比較的規模の大きいコールセンターではほとんど利用されています。

 

 

【 5. CTIシステム】

 

この「CTIシステム」は、コールセンター業界の方は知っている方も多いかと思います。仕組みについては、以前のコラムでもご紹介しておりますので、ぜひお読みください。

 

▼こちらでご説明させて頂いております

テレアポ前に知っておこう!業務と通信費の仕組み

企業の電話代かかりすぎ?通信コストを見直そう!

 

一般的な企業の電話は、ビジネスフォンまたは家庭用電話機を利用して手掛け(=手動でダイヤルすること)で行います。

しかし、営業電話やテレアポを行う企業のように、とにかく大量のコールが求められる状況では、この「手掛け」の作業や要する時間をできるだけ省く必要が出てきます。

 

このCTIシステムは、パソコンを利用しマウスをワンクリックするだけで発信ができますので、この「手掛け」の手間を省略することができます。

 

それに加え、パソコンで利用するので、同時に営業電話(テレアポ)をしたリストを管理でき、業務全体の効率を大幅にアップすることができるのです。

 

この「CTIシステム」にはその他にも「オートコール」「プレディクティブコール」などといった非常に便利な機能があります。

 

これらについては、次回以降のコラムで詳しくご紹介して行きたいと思います。

 


 

みなさま、いかがでしょうか。

 

他にも取り挙げきれないほどの用語が存在します。今回は比較的よく耳にする用語をご紹介しましたが、今後はもう少しマニアック的な用語もご紹介していきたいと思います。

 

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