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お役立ちコラム

見落としがち!コールセンターの新規立ち上げで注意すること

コールセンターの立ち上げには、パソコン、デスク、電話回線や人員(アポインター)など様々な資源が必要です。

 

今回は、新たにコールセンターを立ち上げる企業様に向けてご説明します。つい見落としがちなポイントをまとめましたのでぜひお読みください!

コールセンターの新規立ち上げで気をつけること

みんなが気持ち良く、効率的に仕事ができるように。
ちょっとした工夫ですがとても重要なことばかりです。

 

詳しくは下記のリンク先でも説明していますが、ここでは分かりやすく概要をご説明いたします。

 

▼こちらでも詳しく説明しています

コールセンター立ち上げ〜オフィス内にコールセンターをつくる〜

コールセンター立ち上げ オフィス構築について~インターネット編~

 

 

【どのくらいの規模にするかを決める】

 

■売上やアポインターの人数を想定する

 

まずは、売上目標やアポインターの人数をざっくりと考えます。

  • テレアポによる具体的な売上目標を立てる
  • そのために必要なコール数を想定する
  • そのコールを維持するために必要なアポインターの人数を想定する

 

これらが決まったら、それが妥当な数字かどうか具体的にシミュレーションをしていきます。

 

■アポインターの人数を決める

 

例えば、1アポインターが1時間あたりに何コール可能か。これは簡単なトークスクリプトを作成し、実際に行ってみて、その時間を計ってみるのが一番良いですね。

 

■使用するシステムでアポインターの工数が変わるので注意しよう

 

  • アポインターが手がけで電話をする場合(手動)
  • 「電話をかけて繋がるまで」をシステムに任せる場合

それぞれでアポインターの工数がまったく変わってくるので気をつけましょう。

 

例えばCTIシステムにある「プレクティブコール」という機能がそれにあたり、

  1. 電話をかけて受電を待つ
  2. 電話をかけたが繋がらなかった

という部分(実際にテレアポで大半を占める)をシステムに任せることで、アポインターの労力が減り、結果的にアポインターの人数は少なくて済みます。

 

ここで、導入するシステムを決めてしまうと後が楽ですよ!

 

▼CTIシステム、プレクティブコールについて詳しくはこちら

コールセンターを安く便利に運営できる「クラウドCTI」とは

 

 

【オフィスレイアウトと組織を設計しよう】

 

アポインターの人数やシステムが決まったら、次にオフィスのどこになにを設置するか、またテレアポの組織をどうするかを決めていきます。

 

■テレアポの組織の管理者の席は?

 

テレアポ組織の多くは、数人のアポインターと1人の管理者でチームになっており、アポインターと管理者が隣接しています。

 

しかし、

  • 管理者が近くにいることで、アポインターが緊張して仕事がしづらくなる場合
    (テレアポ初心者が最初につまづきやすい部分でもあります)
  • 管理者が他の業務を兼務している場合

も多く、アポインターの隣に管理者という配置では、業務に支障をきたしてしまうことも少なくありません。

 

その場合は、ちょっと離れた席からアポインターたちを見守るような配置が、お互いに仕事に集中できることもあります。

 

ですが、逆に、管理者(SV)が近くにいないことで、慣れていないアポインターがやり取り(会話のキャッチボール)に困った場合に、アドバイスや電話の取次ぎなどを即座に行えないなどのデメリットもあります。

 

このように、スタッフ個々の適性を鑑み、また業務をシミュレーションしながら、環境によってはレイアウトを変えていくことも、売上げUPに必要なことだと言えるでしょう。

 

 

【コールセンターをオフィスのどこに設置するか?】

 

そう広くないオフィス内にコールセンターを設置する場合は、電話回線の問題とともに音の問題があります。

 

アポインターは声を出すお仕事なので、他の部署との干渉をなるべく避けたいですね。

そういう場合には、パーテーションを利用して部屋を区画整理することをお勧めします。

 

コールセンターは数人・数十人で一斉に話をしているので、完全に音をシャットアウトできるというものではありません。しかし、間仕切り(パーテーションランマクローズ)で部屋を区切れば、他の部署に聞こえる話し声を軽減することができます。

 

間仕切りができないという場合には「意識をコントロールする」という方法として、BGMなどの音楽を流すだけでも軽減されることもあります。

無音の場合には話し声しか耳に入ってきませんが、BGMが流れていると無意識にBGMが耳に入ってきて、話し声が気にならなくなる効果などもあります。

 

▼こちらにも詳しいのでぜひ参考にしてください

コールセンター立ち上げ〜オフィス内にコールセンターをつくる〜

 

 

コールセンターの立ち上げには様々な問題があり、知識半ばで進めてしまうと後から問題が発覚してしまうことも多いです。

そのため、できるだけ立ち上げ前のシミュレーションをしっかりと行うことが重要となります。

 

弊社ではこのようなシミュレーションなども無料コンサルティングを通じて行っておりますので、ぜひお気軽にご連絡くださいませ。


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