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お役立ちコラム

コールセンターに必要不可欠!優秀なマネージャーとCTI

コールセンターを立ち上げるために必要な人材は確保はできていますか?

 

テレアポだけではコールセンターは運営できません。

コールセンターを運営するためには部門統括者やシステム管理者のほかに、SVと呼ばれる優秀なマネージャーが必要です

 

マネージャーの仕事は多岐にわたります。

どのような仕事をマネージャーは行っているのでしょうか。

 

コールセンターに必要不可欠なマネージャーとCTI

 

 

【新人教育から工数管理まで多岐にわたる】

 

新規プロジェクトの際には、マネージャーは大きな役割を担います。

主に新規にコールセンターを立ち上げ、プロジェクトを発足させると

 

  • クライアントとの打ち合わせ
  • 工数管理やKPI目標のすり合わせ
  • アサインされるテレアポ向けの商材説明用資料作成
  • コールスクリプトの作成
  • テレアポのコール研修、ロールプレイング
  • FAQや、コール中に想定される問題を解決できるシナリオの検討

 

などの仕事があります。

 

こうした仕事以外にも、マネージャーには

 

  • テレアポの不満や愚痴を受け入れる寛容さと、受け流す強さ
  • 急なクレームなどに対応できる冷静さ

 

を併せ持った人物が求められます。

 

マネージャーが実際に架電をすることはあまり多くありませんが、コールセンターやプロジェクトを立ち上げ軌道に乗せられるかどうかは、マネージャーの手腕に掛かっています。

 

 

 

【プロジェクト始動後は、個別フォローと工数管理が中心に】

 

プロジェクトが始まった後のマネージャーの仕事は、工数管理や架電後の業務報告だけではありません。

テレアポのコールスキルのチェックや、スキルを標準化するための個別のフォローも必要となっていきます。

 

工数が伸び悩んでいるテレアポに対しては、母数である架電数が少ないのか、それともコールスキルのせいなのかを分析し、個別に研修や指導を行う必要があります

特に、コールスキルが伸び悩んでいるテレアポは、話している最中に言葉に詰まったり、顧客からの急な質問に回答できなかったり、途中で切られてしまったりして、有効件数までに行きつかない可能性があります。

 

manager-and-cti2

 

 

こうしたテレアポのコールスキルを標準化するために、マネージャーは数値が下がっているテレアポに対して、即座にフォローするスピード感が求められます

そのためにはコールをモニタリングし、さらに、コール最中に顧客に合わせたスクリプトの言い回しを伝えて、コールを上手に終話させる必要があるのです。

マネージャーのフォロー次第で、テレアポがコールの流れや言い回しを理解し、実践することができるようになります。

 

こうしてマネージャーが工数管理やテレアポのコールスキルの向上を行う上で、必要不可欠になるのがCTIの存在です

 

 

 

【コール管理だけではない、進化系CTI《Dream Call》】

 

マネージャーの負担やリソースを軽減可能となるのが、当社ドリームソリューションのCTI《Dream Call》です。

この《Dream Call》には、有効コールができていないテレアポのコール分析に役立つ大きな5つの機能があります

 

1.通話録音機能

 

通話録音機能は、通話を録音しておき、管理画面から簡単に確認することができる機能です。

そのため、有効コールと比較して、どの部分でコールが止まってしまったのかを確認することができます。

また、テレアポがお客様から聞いたことを再確認するのにも、この通話録音機能が役立ちます。

 

 

2.集計・レポート機能

 

プロジェクト全体や各アポインターの稼働状況を把握することができる機能です。

一人一人がどのくらいの稼働をしているのか、どの時間帯が繋がりやすいのかなどの分析を行うことができるため、より繋がりやすい時間帯に架電率を上げるなどの対策を取ることができます。

 

また稼働状況が芳しくないテレアポには、事前準備、事後処理のどこに時間がかかっているかを把握し、効率化を目指すために対策を考えることができるのです。

 

 

3.内線転送機能

 

内線転送機能では、顧客から要望があった場合や詳細について問われた場合に、すぐ管理者に繋ぐことができる機能です。

コール内線機能があるから、いつでもサポートが受けられるという安心感をテレアポに与えることができます。

 

 

4.モニタリング機能

 

管理者は各アポインターの通話内容を、テレアポに気付かれることなくモニタリングすることができます。

そのため、コールスキルのチェックやテレアポのコールの癖などを把握し、研修やロールプレイングを行うことでテレアポの標準化を目指すことが可能となります。

 

 

5.ささやき機能

 

コール活動に慣れていないテレアポの場合、スクリプトにない会話になってしまうと、どのようにして相手を納得させ、不審がられずに会話を運ぶことができるのか、分からなくなってしまうことがあります。

そのようなときに、ささやき機能を使ってテレアポをサポートすることができます。

 

 

 

優れたマネージャーのリソースを最大限に活かすためには、現場に即したCTI導入が欠かせません。

コールセンターを立ち上げる際には、ドリームソリューションに是非ご相談ください。

 

▼クラウド型テレアポシステム「Dream Call」については、こちらもぜひご覧ください

パソコンに不慣れでも大丈夫!使い方簡単なCTIシステム

コールセンターを安く便利に運営できる「クラウドCTI」とは

 


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