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お役立ちコラム

KPI管理がしやすいCTIを選ぶ

社内にコールセンターやテレアポ部隊を持ちたいと考えているなら、KPI管理がしやすいCTIを持つのが重要です。

 

CTIとは、顧客データーベースに連動させて、通話をしたり、営業支援システムに新しい情報を入力したりできるシステムで、テレアポがコール活動をおこなううえで欠かせないシステムです。

 

CTIを使うことで、テレアポの業務効率が図れるのはもちろん、マネージャーと呼ばれるSVもKPI管理がしやすくなります。

 

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【KPI管理は必要?なぜKPI管理をするのか】

 

KPI(Key Performance Indicator)は、架電したトータル件数のこととおもわれがちですが、テレアポのコール活動にさまざまな意味を持ちます。

コールするテレアポのスキルやコールの品質、処理時間などはもちろん、コールの内容に対する指標となることも多いものです。

 

KPIを設定することで、パフォーマンスが悪い場合、システムやオペレーション、トークスクリプトの問題なのか、コール後の入力に時間がかかるなど、テレアポの問題なのかが明確になりやすいのです。

 

 

【細かな目標設定はどうするか?】

 

目標設定せず、ただ電話をするというだけでは、一定のコール品質も保つことができません。

KPIを細かに設定することは、テレアポに負荷をかけることではなく、行動しやすくすることともいえます。

たとえば概要としても

 

  • すべてのリストを消化することを目的とするトータルコール件数
  • 顧客と友好的な会話をする有効KPI
  • 有効KPIから訪問許諾、資料送付許諾など、本来のコール目的に対するKPI

 

他にも

 

  • 平均通話時間
  • 平均処理時間(コール前の準備から平均後処理時間までの時間)
  • 平均事後処理時間(コール後に文章を考えたり、入力したりする時間)
  • 欠勤率

 

などを考えておかなくてはなりません。

 

コール品質の管理もCTIがあれば、テレアポ自身のコールを見直し、数値が落ち込んでいる理由を探ることができます。

 

全体的に数値が落ちているなら、システムやテレアポの処理時間を見直す必要があり、ある特定のテレアポだけ数値が落ちこんでいる場合には、さまざまな数値からテレアポのスキルアップや入力しやすい方法を検討する必要があるのです。

 

 

【KPI管理がしやすいCTIを選ぶ】

 

KPI管理は数字の管理だけではなく、その数字が意味することを深読みすることといえるでしょう。

多くの場合には、高い有効KPIや成果ばかりに気を取られてしまう可能性があります。

数値が悪いのにはそれなりに理由があり、数値を上げるためにSVやマネージャーが対策を練ることが重要です。

 

そのためには集計管理がしやすく、数値に対して対策を講じることができるCTIを選ぶのがポイントです。

 

弊社のクラウド型テレアポシステムなら

 

  • 今よりもコール数を増やしたい
  • コストはかけずに業務の効率化を図りたい
  • パソコンに不慣れなテレアポが多い

 

ということに加え、テレアポをフォローしながらスキルアップを図ることができます。

 

 

【ドリームコールでテレアポのスキルアップを!】

 

弊社のクラウド型CTI「ドリームコール」は、オートコール機能を搭載しています。

そのためあらかじめ決めた時間内に架電先が受電しない場合、自動で次の架電先に発信します。

 

マネージャーはリストの上から順番に次々コールすればよいと考えているかもしれません。

 

しかし、より成果を出したいというテレアポは、

 

「また断られたらどうしよう」

「どこにかけたらよい成果が生まれるか」

 

と考えてしまうこともあります。

 

また、一日に数十件もコールするので、間違え電話などでタイムロスも起凝ることも少なくありません。

オートコールシステムなら、架電先を迷うことも、間違うこともありません。

さらに、簡単なクリック操作なので事後処理時間も短縮できるのがドリームコールの特徴です。

シンプルな画面で、入力に手間取ることなくワンクリックで発信操作や、入力操作ができるので、キーボード操作が苦手な人でも、簡単に入力できます。

 

さらに

 

  • ささやき機能
  • 録音機能
  • モニタリング機能

 

を使えば、通話途中のテレアポをフォローし、コール研修にも役立てられます。
「ドリームコール」は低コストでの導入ができるうえ、シンプルなのにコール活動に必要な機能をすべて兼ね備えています。

 

  • スモールスタートしたい
  • 今まで他のクラウドシステムを使っていたけれど、コストを抑えたい
  • 業務効率化を図りたい

 

とお考えの企業様に最適なシステムです。

 

ドリームソリューションでは、コールセンターのコンサルや無料シミュレーションなども行っています。

クラウドCTIドリームソリューションは無料トライアルもございますので、ぜひお気軽にご相談ください。

 


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