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お役立ちコラム

コールセンター構築で考慮すべき3つのポイント【構築・運用・コスト】

これまで外部の業者にテレアポを任せていたけれど、管理や効率を考えて自社でコールセンターを立ち上げようという企業様もいらっしゃるのではないでしょうか。

ここでは、コールセンターの構築や立ち上げで考慮しなければならないことを、以前の記事を紹介しながら説明していきます。

コールセンター構築で考慮すべき3つのポイント【構築・運用・コスト】

もっとも効率的にテレアポをする方法が自社でコールセンターを運営すること。

でも、もちろん会社の規模や商品タイプにもよりますので熟考しましょう。

 

コールセンターの構築・立ち上げで考慮すべき点は以下の3点です。

  1. 構築・立ち上げ
  2. 運用・管理方法の決定
  3. コスト管理(収益化含む)

 

それでは以前の記事を振り返りながら、それぞれ見ていきましょう。

 

 

【1. 構築・立ち上げ】

 

コールセンターの構築や立ち上げについては、これまでのコラムでも何度か触れてきました。こちらに規模やレイアウトなど、最初に決めることを詳しくまとめています。

見落としがち!コールセンターの新規立ち上げで注意すること

 

そもそもテレアポを外注した方が良いのか?自社でやった方が良いのか?自社で行うメリットをこちらにまとめています。

コールセンター立ち上げ〜オフィス内にコールセンターをつくる〜

 

コールセンター構築に必要な電話関連のシステム部分についてはこちらで説明しています。すでに構築を決定していて、システムをどうしよう?という方はぜひこちらをご覧ください。

コールセンター立ち上げ オフィス構築について~インターネット編~

 

 

【2. 運用・管理方法の決定】

 

運用や管理方法についても、こちらのコラムに詳しく書かれています。

見落としがち!コールセンターの新規立ち上げで注意すること

 

上記のコラムに補足することとして、「どの部署が管理するか」という問題があります。一般的には営業部の配下にコールセンターが存在することが多いです。

 

しかし、コールセンターには様々なコストがかかります。そのコストを管理するのは経理部だったり、顧客情報を分析して商品の改善やテレアポのエリア、時間などを調整していくのはマーケティング部だったりしますね。

 

そういったことを考慮しながら、できるだけ横展開ができるように部署同士の連携をしていくのが、運用管理において重要な点です。

これらについては下記のコラムで触れているのでぜひ参考にしてください。

テレアポ・電話営業をする際は組織的に行おう!

 

 

【3. コスト管理(収益化含む)】

 

コールセンターの構築・立ち上げの目的のほとんどが「商品、サービスの販売」「顧客獲得」です。そのため、費用対効果を常に意識することが重要です。
費用対効果は、初期投資に対してははもちろんのこと、運転資金(ランニングコスト)も大切です。

 

■運用管理部門とコスト管理部門を分ける

運用する部門が常にコストを意識していると、テレアポの根幹でもある人件費を削ったりシステム部分をケチったりして、結果的に機会損失になってしまうこともあります。
ですので、弊社では「運用を管理する部門とコストを管理する部門を分ける」ということをお勧めしています。

コスト管理の大切さや、削減しすぎると危険な部分についてはこちらの記事に詳しく書かれています。

企業の成長に伴うコストにどのように向き合うか

 

■【見えにくい経費】であるランニングコストとは

初期コストは設備投資や人材など、完全に見える部分がほとんどです。しかし、ランニングコストに見えにくい経費が存在します。

 

見えやすい経費は、削れば削っただけ削減額も「見える」ので「削減した実感」が湧きますね。でも、だからこそ「すでに削り切っている」企業も多く、またこの「見えやすい経費」には削減することの弊害も少なくない、危険な方法であるということも覚えておきましょう。

 

そして見えにくい経費、それはズバリ。通信プランです。

見えにくい経費を探せ!代表格は「通信費」

こちらの記事にあるように、例えば「通話プラン」が3分課金タイプであればテレアポには不向きですので、ここを秒課金に見直すだけでかなりの経費削減が実現できます。

 

弊社ではコールセンターの構築や立ち上げに関しても、無料コンサルティングを通じて行っておりますので、ぜひお気軽にご連絡くださいませ。


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