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お役立ちコラム

テレアポ活用!お客様の本音を聞き出そう

メールやSNSが当たり前の昨今、企業からのイベントや告知にSNSやメルマガ、HPなどインターネットを活用しない企業は少なくなってきました。

 

インターネットのツールは、広報担当や営業担当者が増えたと思わせがちです。

確かに大がかりな広告宣伝費を打ち出さなくても、SEO検索で上位に来るようにする、サイトに広告費を払ってネット広告を打つことなどで、広く自社のサービスや製品を周知することができます。

 

teleapo-hearing

 

インターネットを活用して仕組みさえ作ってしまえば、簡単に自社のサービスや商品を不特定多数の人に自社の製品やサービスを広く告知できます。

しかし、不特定多数の人が見られる広告は告知が広くできる反面、インターネット、特にSNSは匿名性の高いので、信ぴょう性が確かではない発言に情報や意見が左右される場合もあります。

 

もちろん、自社ユーザーの声をSNSでつぶさにフォローしている企業もありますが、少人数精鋭部隊で営業や広報を営んでいる中小企業にとっては、すべてのユーザーの声を吸い上げることは難しいと言えるでしょう。

 

実際に自社サービスや商品についての本音を聞きたいなら、テレアポを活用することをおすすめします。

アナログな方法と思われがちですが、テレアポで確認することでお客様からの生きた本音が聞き出せることもあるのです。

 

テレアポは「テレフォンアポインター」の略ではありますが、ただアポイントを取るだけの仕事ではありません。

顧客データを使って実際に顧客へ電話することで、お客様に聴きたいことをリアルな意見としてヒアリングできます。

 

 

【サービスや商品の案内としてヒアリングする】

 

普段から自社製品を愛用していただいている顧客には、新たなサービスや製品のバージョンアップなどの告知を電話でおこなうことで、自社へのイメージや使用しているサービス、商品について確認することができます。

利用しているサービスの具体的な感想を確認する、ニーズや改良点など、ユーザーならではの声をヒアリングすることで、次のサービスの改良点を見出すチャンスにもなります。

 

また、新サービスについての周知度合い、興味や温度感も確認できるため、営業活動や広報活動をどのように展開していくか、方向性を見出す材料にもできるのです。

 

 

【リレーションコールを短いスパンで定期的におこなう】

 

過去取引のある顧客や自社のサービスや商品に高く関心を寄せている顧客には、コンスタントにリレーションコールをおこなうことで、次期サービス購入、追加などの案件発掘につながる可能性があります。

 

それだけではなく、営業に対する要望やサービスに対する要望をヒアリングできる場合があります。

良好な関係を保っている間柄だからこそ、顧客の本音がヒアリングできるチャンスにもなり、頻繁に営業担当者が足を運べない遠方の顧客に対しでも、電話でフォローができます。

 

顧客にとっては、定期的な連絡があることで「手厚くフォローされている」と感じることもあるうえ、営業や技術担当者に来てほしいというタイミングで電話がかかった場合には、顧客満足度も高まり、ひいては企業イメージ向上にも役立ちます。

 

 

【休眠顧客にも定期的なアプローチを】

 

自社サービスを導入してから、時間が経過しているターゲットには、現状をヒアリングすることで、次も自社製品を導入したいか、不満や要望がないか積極的に確認することができるのがテレアポでの営業活動の強みです。

 

SNSなどでは新製品を購入したという声はすぐに確認できますが、「どうして自社製品(サービス)を検討しなかったのか」という細かな意見を吸い上げることは難しいものです。

単なる不満ではなく、具体的な要望としてヒアリングすることで、ユーザーの生の声を聴くことができるのもテレアポの強みといえるでしょう。

 

ユーザーの検討阻害要因が明確になることで、新製品開発へ役立てる、自社の営業戦略を立て直す、販売活路を見出すなど、新たな企業活動のきっかけにもなります。

 

また休眠顧客へアプローチすることで、現在の担当者を新たに発掘することもできます。

今までは関係がさほど深くなかった休眠顧客も、担当者が変わることで、新規案件創出に結びつくこともあります。

 

 

【ていねいなコール活動が、次のビジネスチャンスにつながる】

 

営業部隊にとって電話でのお客様の生の声を拾えるコール活動は、なくてはならないビジネスの第一歩です。

 

テレアポと分業する場合、コール活動を軽視しがちな企業もあるかもしれません。

コール活動を漫然とおこなうのではなく、お客様のニーズやサービスへの要望などをていねいに吸い上げていくことで、案件創出やビジネスチャンスに結びつけられます。

 

顧客の顔が見えないコール活動だからこそ、短い会話の中でしっかりと信頼関係を構築していけるコールを進めることが大切なのです。

 


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