アウトバウンドコールを活用して顧客満足度を高めよう

2020年2月20日 CATEGORY: テレアポ・電話営業のノウハウ

昨今AIをコールセンターに導入する企業が増えています。

学習能力が備わったAIを導入すると、お客様からの問い合わせに対し、部門の選択や顧客の個人情報をヒアリングし、担当者につなぐことができるので、インバウンドコールで主に導入しようとする検討する企業が増えてきているのです。

電話をかけるときに待たせないための機能として、AIは非常に有効ですが、アウトバウンドコールについては、やはり人間の声で、架電先の状況に合わせたコールが必要とされてくることが予想されるのです。

もちろん音声案内を使って、大量にあるリストから見込み客を抽出するのは、テレアポの量力を削減したり、本当に興味のあるお客と話せたりするメリットも多いので導入することも重要ですが、インサイドセールスの機能をテレアポに持たせる場合には、音声案内と加えて、スキルの高いコール技術が求められるのです。

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【顧客満足度を高めるアウトバウンドコールを目指す】

電話がかかってくると「こんなタイミングにかけてきて迷惑だ」と思うこともあるでしょう。

反対に、「今電話しようとしていたところ」にかかってきた電話は、「タイミングがいい」と思うだけではなく、相手の話を聞いてみたいと思うことはありませんか？

顧客満足度を高めるアウトバンドコールを目指すためには、リソースはもちろん、顧客側のタイミングを見計らうことも大切です。

このタイミングには、日々のコールタイミングに加え、業界や企業ルール、ひいては導入検討のタイミングなどの見極めも必要です。

日々のコールタイミングは、企業にコールする場合「繁忙な時間帯を除く、担当者が必ず在席している時間」を把握するようにします。

担当者が不在の場合に、必ず在席時間を確認することが大切です。

毎回コールしているうちに、毎週水曜の14時から不在である場合には、外回りか、定例会議が行われている可能性があることから、受信者に尋ねてみることで、その時間は電話を外すことができます。

ほんの一例ですが

店舗の場合には開店時間すぐには担当者が繁忙
コール先が経理担当者なら月末月初は経理処理で繁忙
決算月前には決裁権を持つ担当者はつながりが悪くなる
ホテル業界はチェックアウトの時間帯は繁忙
酒造業界は年末年始が忙しくなる

など、職種や業界ごとに繁忙期を想定して、コール先やタイミングを考えておくことが大切です。

コール活動をする際には、不在や繁忙を理由に断られることも少なくありません。

1本の電話を不在で終わらさないためには、「次にコールするときには、何日の何時にかけたら取り次いでもらえるのか」を確認しておくことで、相手のスケジュールに基づいたコールが可能になります。

さらに、企業の導入決定までのスケジュールを把握しておくことも重要です。

営業担当者と一緒に対象になる企業の情報を共有しておくことで、電話で「選定に向けて情報収集をしている時期」を確認し、営業担当者へ訪問や提案など具体的なアクションを促すことができるのです。

「いいところに電話がかかった」といわせるようなタイミングを見計らうことで、営業電話が相手にとってもグッドニュースになる可能性が生まれます。

【社内研修ではシステムを有効活用する】

アウトバウンドコールは、会社の顔としてコールすることから、日々コールスキルを磨く必要があります。

シナリオ通りに会話運びができない、なぜか会話がかみ合わないという場合にはCTIの録音機能を使って研修をすることで、テレアポのウィークポイントを探ることができます。

研修の際には、商材知識に加え

トークスピードが速すぎないか（早口ではないか）
顧客の会話に合った相槌ができているか
話をしっかりと聞いた応答ができているか（的を射ない相槌になっていないか）

などを中心に定期的な研修をおこなうことが大切です。

また、コール中にSVやマネージャーが会話途中で、言い回しに困る、または相手との会話でつまずいている場合には、コール先に聞こえない「ささやき機能」を使ってサポートすることができます。CTIの便利な機能でサポートされることで、テレアポも安心して」コールに望めるうえ、質の向上にも役立ち、ひいては顧客満足度の高いコールが目指せるようになるのです。

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