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お役立ちコラム

精度の高いインサイドセールスを育てよう

AIやコールシステムが発展を遂げ始め、2014年のオックスフォード大学が認定する「あと10年で消える職業、無くなる仕事」の中にテレフォンオペレーターが含まれていました。

簡単な案内の電話や、アンケートなどはAIや電話応答システムが担当する事で、リソースは少なくなってくるのかもしれませんね。

 

しかし、いくらシステムが発展したとしても、コールする家電先の担当者は人間なので、臨機応変さや顧客ニーズに柔軟に対応出来るのは、生身のテレアポでしか実現出来ないのです。

 

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【こぼれ話から営業案件に発展する場合もある】

 

アンケートや新製品のご案内だけをするアウトバウンドコールは、音声案内システムで十分対応出来る場合があります。

しかし、テレアポのコール活動を実際に営業成績につなげたいという場合には、顧客ニーズの発掘が必要不可欠といえるでしょう。

 

例えば既存顧客にセミナーの案内コールする場合には、そのコール活動の目的が

 

  • 集客そのものを目標とする
  • 顧客の反応を知りたい(セミナーそのものの内容の興味度合い、自社評価)
  • セミナー案内をトリガーにして、新規案件を探っていきたい

 

などの3段階ほどに分かれる場合があります。

 

集客そのものが目標とされる場合には、顧客動向やイベント開催についての関心度を図ることができるのですが、ただ日時と場所のみを伝えるだけのコールなら、機械の音声案内だけでも十分告知が出来ます。

コール担当のスタッフを使ってコール活動をするならば、これらすべてを網羅するコールを行う事で、セミナー案内を営業コールへ発展させる事が出来るのです。

 

テレアポが日時や場所のご案内をしたところで、そのセミナーのどこに興味があるのか聞いてみるような質問を投げかけてみます。

「なんとなく行く」「日ごろから御社と取引させていただくので」といった回答をされる場合もあるでしょう。

しかし中には「個人的に関心があって」「自分が選定担当なので」などの回答を得る場合があります。

 

こうした「ちょっとした回答」から、

 

  • 「なぜ関心があるのか」
  • 「セミナーのどのような内容に興味があるのか」
  • 「潜在的、顕在的なニーズがあるのか」
  • 「導入担当者なら、いつ頃導入検討しているのか」
  • 「選定担当者なら他社製品で検討しているか?」
  • 「どのくらいの予算で検討しているのか」
  • 「検討する場合に、自社もコンペ参加出来そうか」
  • 「営業担当者がセミナー会場であいさつをしてもよいか?もしくは訪問可能か?」

 

など、深堀をする事で訪問アポの打診や具体的な導入計画に会話を発展させる事が出来ます。

 

このような臨機応変なコールは、システムやAIでは対応しにくい部分もあります。

だからこそテレアポの引き出し方次第で、こぼれ話から大掛かりな導入計画の詳細を教えてくれる場合もあるのです。

 

システムチックな一方的な会話運びでは難しい、コール先との「会話のやりとり」が出来るのはテレアポだからこそ。

テレアポを精度の高いインサイドセールスとして活用する事で、案件創出が見込めるようになってくるのです。

 

 

【コールの無駄を省いて、テレアポをインサイドセールスに発展させる】

 

テレアポのリソースには

 

  • コール件数が多いと疲弊する
  • 入力に手間取り、コール件数が増やせない
  • 担当者のスキルにばらつきがある
  • コールリストには「不在」「取次拒否」「不通」が多く、ストレスフル

 

という課題もあります。

 

こうした環境はシステムで対応し、角度の高いコールや既存顧客へのリレーションコールなどをテレアポでおこなう事が大切です。

 

 

●大量のリストへのコールはオートコールを使う

 

不在や不通、取次拒否などのコールは音声ガイダンスをおこなう事が可能になります。

休み無くコールをかけ続けてくれるので、大量の顧客リストを消化する、興味がある顧客だけ抽出する事が可能になります。

 

 

●コール処理をワンクリックで!CTIの導入で事前事後の処理が簡単に

 

コールが上手なベテラン担当者であっても、パソコン操作が苦手という方も少なくありません。

入力に手間取る事で、KPIが達成出来ないという事も考えられます。

そこで、操作が容易なCTIを導入する事で、テレアポの操作が簡単になるだけでは無く、テレアポの入力間違いも減るので、件数の増加や事後処理の精度が確実にアップするようになります。

 

 

●コールスキルを上げるための研修を充実させる

 

テレアポがインサイドセールスとして機能するためには、コールスキルの向上は必須です。

そのためには、テレアポの実際のコールの場面でフォロー出来るシステムや、録音機能を活用した研修をおこなう事が必要です。

実際のコールに即したスクリプトのブラッシュアップやベテランスタッフのコールを研修材料として使う事で、コールの見直しが出来てスキルが上がってきます。

 

 

 

自社内のテレアポをもっと活用したい、と考えていらっしゃるなら、弊社ドリームソリューションにご相談ください。

御社の運用コストの見直しからシステム面でのテレアポの活用についてコンサルが全国どこへでも対応させていただきます。

無料シミュレーションもお試しいただけるので、お気軽にお問い合わせください。

 


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