お役立ちコラム:テレアポ業務効率化、通信費削減

お役立ちコラム

口コミや番号検索を逆手にとって業務改善に役立てる

テレアポから電話がかかってくると、スマートフォンから簡単に番号検索できるサイトがあり、どこの番号なのか調べることが容易になりました。

電話番号をHPや電話帳に掲載されていなくても、口コミでどの業者の番号か情報をアップしているのです。

 

スマホやパソコンで検索さえできれば、知らない番号からの電話を取らずにどの番号がどの企業か特定できるので、利用する人も口コミで情報を上げる人も増えてきています。

 

そうした口コミサイトでは業者名だけではなく

 

  • 忙しい時間に何回もかかってくる
  • この業者のオペレーターはしつこい
  • こちらの話を聞かずに一方的にまくし立てて切られる

 

など、コール活動や会話についてさまざまな評判を立てられることもあります。

 

インターネットは便利ですが、口コミなどは風評被害を受けたり、情報操作がされたりすることもあるため信ぴょう性に欠けることが少なくありません。

 

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しかしインターネットの情報は独り歩きを始めると、全体ではなく一部分が切り取られた形で広まることも多く、拡散されてしまうと企業の業務やイメージにも影響を与えることもあるのです。

 

インターネットやSNSでの口コミや番号検索を上手に使うことや、それらに対策を講じることで業務改善に役立てることができます。

 

 

【相手によっては繁忙時間が異なる!コールする時間帯を考える】

 

BtoBでコールをしている企業の場合、さまざまな業態に電話を掛けることもあるでしょう。

業界ごとに繁忙時間が異なることを知っておくことや、繁忙な時間帯を避けてコールすることで、企業にたいして信頼を受け取ることが可能になります。

 

たとえば、ホテルや旅館業界なら午前中からチェックアウトまでの時間は外す、スーパーなら午後16時以降は繁忙であるなどその業界の繁忙な時間を知っておくことや、担当者に「この時間は繁忙である」といわれたことは部署内で情報共有しておくようにします。

 

さらに営業担当者は、朝イチなら社内にいるが、それ以降は外回りでつかまりにくい、〇曜日は会議が多いから、10時から11時、14時から16時までは不在であることなどをCTIなどに明記しておくことで、担当者が必ず在籍する時間帯を狙ってコールすることができます。

 

またBtoCでコールする場合にはターゲットが繁忙ではない時間帯を狙ってコールするなどの工夫をすることが大切です。

在宅している時間を狙ってコールするのも悪くはないのですが、繁忙な時間に電話をしてしまうと、「忙しい時間にかかってくる」「しつこい」などの印象を与えてしまうことになりかねません。

 

商材とコール先のマッチングをしっかり行ったうえでコール活動することで、顧客への会話成功率が上がるのはもちろん、「しつこい」「迷惑だ」という印象を減らすこともできるのです。

 

さらに、オートコールシステムを導入することもおすすめします。

音声アナウンスでコールの概要や興味度合いを確認してからアポインターに接続してもらえるので、架電先で受信した顧客が選択しやすく、不要な電話である場合にも切りやすいので、「しつこい」という印象を与えにくくなります。

 

 

【自社の電話番号や口コミを検索し情報収集を行う】

 

できれば自社の電話番号や企業名で、どのような口コミがされているのか、定期的に調べてみることもおすすめです。

 

コールへの不審感や対応などの不満以外にも

 

  • 商品やサービスが他社と競合していた
  • 通販サイトで安く購入した
  • サービスの○○は気に入っているので、次回も検討したい

 

などの声を拾えることがあります。

 

自社内のサービスに付加することで、さらなるビジネスチャンスを生むこともできます。

コール活動についても、こうした良い口コミは、商品の強みとしてスクリプトに付け加えて、顧客の心をつかむ言い回しとして利用することもできるのです。

 

ほかにも

 

  • テレアポの話が長すぎる
  • こちらの話を聞いてくれない
  • 一方的な会話が続く
  • 何を伝えたいのかよくわからない

 

などコールに対する口コミがある場合には、スクリプトの見直しやシナリオの見直しに加え、研修を見直してコールスキルを上げるように工夫することもできます。

 

反対に企業にとってネガティブな発言については、真偽を確認したうえで、業務改善点として利用することもできますよね。

 

 

【風評被害が拡散された!何とかしたい】

 

しかし口コミの中には、悪意のある風評被害も含まれている場合があります。
昨今では口コミを簡単にSNSで拡散することもできるので、気が付いたら早く手を打ちたいものですよね。

 

一人の何気ない発言や悪意のある口コミが、あっという間に広がり企業に大きなダメージや損害を与えてしまうことも。

インターネット上の情報を削除する方法もあり、ドリームソリューションでは風評被害対策の相談もお受けしています。

業務改善や風評被害の対策を検討している企業様はお気軽にご相談ください。

 


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