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お役立ちコラム

コールセンターの課題をなくすシステム化をすすめよう

コールセンターを運用していると、リソースや環境の課題を抱えていることが多いものです。

コールセンター独自の課題を克服することで、運用コストやリソースの定着を図ることができます。

 

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【リソースの問題を解決するためにフリーランスを活用】

 

コールセンターを導入したい、短期でのコール活動を行いたいと思ったときに

  • 外注でコールを依頼する
  • アルバイトや派遣社員に依頼する
  • 新規に社員を採用する
  • 既存の社員を割り振る

という方法を考えていませんか?

 

外注でコールセンターに依頼する場合には、スキルは担保で切るかもしれませんが、リソース以外にも契約や管理などほかのコストがかかることもあります。

アルバイトや派遣社員、新入社員に依頼する場合には、立ち上がるまでに社員教育に時間がかかるということもあるでしょう。

 

そこでコールスキルに長けたフリーランスや在宅社員にコール活動を依頼することで、研修コストを下げられ、その上スモールスタートで始められるメリットがあります。

弊社のTrunk提供サービスではIP電話を使って、家庭用の電話機やスマートフォンからも会社の電話番号でコール活動ができるのが特徴です。

 

架電先に不審がられないうえ、コールバックがあっても社内で対応できるメリットがあります。

 

 

【オートコールでテレアポの負担を軽減!】

 

コールセンターのテレアポにとって、毎日数十件の電話をかけ続けるのは体力的にもメンタル的にも負担になることが多いことから、コールセンター業界では離職率が高くなる傾向にあります。

 

大量のリストの実に9割が「不在」「不通」「取次ぎ拒否」など、顧客と会話が成立しないコールです。

そのためテレアポの中には、自分自身のスキルに関係なくても有効会話成立件数が伸びずに悩み、精神的な負担になることも少なくありません。

 

そこで、オートコールを使ってあらかじめ音声ガイダンスで顧客ニーズを選別することをおすすめします。

商品やサービスに興味のある顧客だけテレアポにつながる仕組みを作れば、有効会話のみ成立するので、コールスキルが高いアポインターを配置しておくことで、顧客満足度も向上します。

 

 

【CTIツールでテレアポのスキルを標準化!】

 

CTIツールを活用することでコールスキルを標準化できることを知っていますか?

テレアポのコールスキルを標準化させる方法として、最もよく使われるのがスクリプトですが、非対面であっても相手の会話がスクリプト通りに進むことは少ないものです。

想定外の会話や、相手の会話運びに流されてしまうと、本当に伝えたいことやヒアリングすべき項目を逃してしまうことになりかねません。

 

CTIにささやき機能やモニタリング機能がついているものを導入することで、会話運びが難しそうなテレアポをその場でサポートすることができるのです。

テレアポは常にコールをしながら「顧客への回答をどう答えたらよいか」「良い言い回しはないか」考えていることも多いものですが、コール先の顧客から想定外の会話や質問が上がった場合、コール中に言いよどんでしまうこともあるのです。

ささやき機能を使ってSVや管理者がすぐにフォローできる体制をとっていることで、テレアポも安心してコールに望めます。

 

またテレアポの会話の癖などもモニタリングを行うことで、客観的な視点を持ちながら分析することができるのです。

スクリプトやマニュアルなども大切ですが、とっさの時に対応できる仕組みを作ることで、テレアポのスキルを標準化することが可能になります。

 

 

【マニュアルや徹底した研修でコールスキルアップ】

 

スクリプトやコールマニュアルを作っていても、コールセンターでは暗黙のルールが多数存在する場合もあります。

案内だけのコールであれば、複雑なルールは必要ありませんが、ベテランやコールスキルの高いテレアポが使っているスキルは会話に限ったことばかりではありません。

 

コール後の事後処理についても、フリーテキスト形式のものや入力すべきポイントがわかりにくいシステムを使っていると、入力作業に時間がかかり、人によっても入力の仕方が違うので、入力後営業担当者へ報告しても内容がわかりにくいものになってしまいます。

 

パソコン入力に不慣れでもワンクリックで入力できるものや、営業担当者らへの報告フォーマットが決まったものを導入することで、事後処理の簡略化と時間短縮ができます。

会話スキルはもちろん、事後処理を簡略化することでマニュアルを作成しやすくなることや研修がしやすくなります。

コールセンターの課題を解決したいなら、まずはリソースが稼働しやすい環境を整えることで、テレアポが職場に定着しやすくなったり、コストを下げたりすることが可能になります。

コールセンターの課題を解決したいなら、ぜひドリームソリューションにお問い合わせください。

 


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