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お役立ちコラム

テレアポが見直されている!顧客の生の声を探る

インターネットやSNSが情報発信や伝達の主流になってきている昨今ですが、実はテレアポが見直されてきていることを知っていますか?

 

  •  メルマガやSNSなどで集客を呼び掛けても、今一つ反応がわからない
  •  顧客にメルマガでアンケートをとっても、ニーズ発掘に至らない
  •  SNSでセミナー集客を呼び掛けても、反応が薄い

 

ということはないでしょうか。

 

営業担当者やテレアポの電話なら、

 

  • 顧客の本音が聞き出せる
  • 顧客自身に潜在的な課題を顕在的なニーズだと認識させられる
  • 具体的な現状ヒアリングができるので、ビジネスチャンスがわかりやすい

 

などのメリットがあります。

 

実際に話をしてみることで、問題が浮き彫りになってくることも少なくない上に、インターネットなどの画面では伝わらない温度感が、リアルな課題を浮かび上がらせることもあるのです。

SNSやメルマガは、簡単に発信はできても、顧客の目に触れないことには内容を届けることができません。

その点、営業電話をかければ、届けたい人に確実に情報を伝えることができるのです。

 

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【忙しい営業担当者はコール活動をこなせない場合も】

 

取引先や飛び込み営業をしている営業担当者は、1日デスクで電話をかけ続ける時間がない場合も多いものです。

また、営業担当者は対面での会話は相手の表情がわかるけれど、相手の表情が見えないから電話は苦手という方も少なくありません。

 

電話での営業活動を専門におこなうテレアポであれば、営業担当者が聴きたいこと、知りたいことをスクリプトに記載しておくことで、架電しながら顧客に確認することができます。

また対面営業では聞きにくいことも、電話なら反対に聴きやすいこともあります。

 

顧客の本音を聞き出せる電話営業に特化したテレアポやインサイドセールスをおこなうことで、営業活動を効率化しながら、営業成績を底上げすることができます。

 

  • セミナー参加の有無や「本当に参加してくれるかどうか」念押しがしたい
  • 前任の営業担当者から引継ぎをしたばかりで、しっかりとコンタクトが取れていない
  • 新規顧客で、現状やニーズがあるかが不透明
  • 新規に商品やサービスを導入(購入)してもらったが、感想を聴きたい
  • 顧客のサービスの更新が近いけれど、現状の確認と更新する意思があるか確認したい

 

などの場合には、電話で確認した方がスムーズに営業活動をおこなえます。

 

 

 

【新規にテレアポや営業事務担当者を作るために必要なものは?】

 

自社内に新規でテレアポや営業担当者を置きたいという場合には、すぐにビジネスフォンを導入せず、まずは現状の環境がから始めてみることも可能です。

 

そのためには、最低限のルールや環境を整える必要があります。

 

●テレアポの業務範囲を決める(受信はしない、発信のみ)

 

テレアポが発信業務に専念することで、数百件のリストへの電話が可能となります。

しかしテレアポに電話業務をすべて委託してしまうと、企業にかかってくる外部からの着信にも対応しなくてはなりません。

テレアポの行動目標値(KPI)を達成させるためには、着信に応答していると効率がさがり、KPIを達成することが難しくなります。

まずテレアポには、発信業務に専念してもらうようにしましょう。

 

●テレアポ部隊の管理者(SV)を置く

 

コール業務をおこなう部門は、一人からでも始められます。

しかし、実際に専門部隊を立ち上げる場合には、チームで行いSVを置いて、リソースや数値管理をおこなうのが一般的です。

 

SV業務は、

 

  • テレアポの行動数値管理
  • クレームや問い合わせへの対応
  • 見込み客へのアプローチ
  • テレアポへの研修、フォロー

 

など、多岐にわたるので、コール担当者とは分けて配属します。

 

●テレアポ専用の電話回線で着信できるようにする

 

テレアポ専用の電話回線で着信できるようにして、顧客への信用を持たせるようにしましょう。

通常テレアポへの折り返しの電話は少ないものですが、まれにサービスに興味を持ってもらえた場合にかかってくるケースもあります。

また昨今では着信履歴を検索したり、SNSなどの口コミをしたりする人が増えていることから、実際に着信出来る番号にしておくことが大切です。

実際に着信ができない番号や非通知でコール活動を行うことで、不信感を持たれることが減り、会話成功率が上がります。
テレアポがコールに専念できるよう、着信電話はSVや着信用の席で鳴るように設定しておく、などルールや環境設定をしておきましょう。

 

 

●通話が録音できるようにする

 

テレアポが会話をしている時に、

 

  • 相手が何を言っているのか聞き取りづらいが、何度も聴き返せない
  • 個人情報の確認をチェックしたい
  • クレームの電話を確認したい
  • トラブルになった時など原因を把握したい

 

という場合があります。

このような場合には、録音機能を後付けで電話機に持たせたり、専用のソフトやアプリを導入したりすることで、管理しやすくなります。

万が一のトラブルだけではなく、テレアポの研修などにも録音内容を活用できます。

自社内でコール部隊を持ちたい場合には、まずはスモールスタートで始めるようにしていきましょう。

プロジェクトの規模に応じて段階的に拡大し、リソースや周辺機器、CTIなどの導入を検討することをおすすめします。

 

コールセンターを立ち上げたいなら、弊社ドリームソリューションにご相談ください。

コールセンターの導入の仕方や、運用コストなど課題について、詳しくご提案させていただきます。

 

 


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