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お役立ちコラム

テレアポで効果的な会話を進ませるスクリプトとは

テレアポを成功させるうえで重要なカギを握るのはコールリストだけではありません。

テレアポを生きた会話にするためにはコールスクリプトが重要です

 

コールスクリプトに含まれる内容には、顧客からどのような質問があっても慌てることなく、スムーズに会話を進めるための情報が盛り込まれていなくてはなりません。

 

テレアポで効果的な会話を進ませるスクリプトとは

 

【コールスクリプトに盛り込むべき需要ポイントとは】

 

コールスクリプトを作成するにあたって、アポインターが言いよどむことなくスムーズな会話ができるように盛り込むべき情報が3つあります。

 

  • 会社の名前
  • 会社の業務について、一言で説明できる言葉
  • どのような要件で電話をかけているか

 

この3点はどのような電話であっても必ず必要なものです。

さらに以下の情報も必ず盛り込むことで、とっさの質問にも困ることなく対応することができます。

 

  • 会社の住所や代表電話番号、直通番号
  • 会社の社長名
  • リストがどのような経緯で手元にあるか
  • 会社の近隣地図

 

特にテレアポを外注する場合には、上記の4点は必要不可欠です。

 

外注であっても貴社の名前を使って電話をかけるわけですから、相手先には貴社の人間が電話をかけていると思われることが多いからです。

そして、本当に社員であるかどうかを確認するために、質問してくる場合もあるのです。

 

 

【会話運びをスムーズにするためには、シナリオも大切】

 

スクリプトを作成する前に、会話の落としどころであるシナリオを作っておくことで、有効会話までの不在や拒否などにも、アポインターが困ることなく対応することができます。

 

相手の担当者とどの程度の会話ができれば有効とするか。もし拒否や不審がられたときにはどのような言葉を使って相手に不審がられないようにするか。

そういった点をしっかり吟味し、落としどころをはっきりさせることで、スクリプトの内容がより充実してきます。

 

さらに有効会話などのKPI件数も明確になっていきます。

 

 

【スクリプトはいつでも変更できる柔軟なものに】

 

商品説明の際に、顧客に「それはどういうこと?」と何度も質問されたり、発音が伝わりにくいものなどは、分かりやすい説明を付け加えたほうがいいでしょう。

実際にスクリプトを使ってみて、改善点が出た場合にはチームで情報共有をした上で、スクリプトを作り直す必要があるのです。

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例えば、商品説明であれば、顧客の業態でどのようなシーンで使われるものなのか具体的なイメージも付け加えてみたり、発音が間違われやすいPとT、DとEなどは、「Teacher(先生)のT」、「PointのP」など分かりやすく補足することで、相手により正確に伝えることができます。

 

 

【お客さまの疑問には即座に答えられるFAQは必須】

 

商品の説明や購入方法など想定される質問はいつでも即座に回答できるようにFAQを用意しておくようにしましょう。

 

商品案内をしているのにアポインターが商品の内容を知らないということは、お客様を不安にさせてしまいます

その商品についての質問や料金体系、購入方法などを、できるだけ詳しく、すぐに分かるようにスクリプトに付け加え、アポインターにも一読してもらうことが大切です。

 

 

【ロールプレイを行うことで、より臨場感のあるコールに】

 

2人組やそれ以上のグループになって、実際にロールプレイをすることで、アポインターも想定内の質問にスムーズに答えられるようになります

 

ロールプレイなしでいきなりスクリプトを渡されても、会話につまずいたり、スクリプトのどこを見ればよいか分からず、実際の電話中に黙ってしまったりすることがあります。

そのように言いよどむことで怪しまれてしまうこともよくあるのです。

 

社内研修はもちろんですが、コール前にロールプレイをする、または毎朝架電前にロールプレイをすることで、電話に慣れていないテレアポがいたとしても、コールスキルの底上げをすることができるのです。

 

さらに、スクリプトを実際に流してみることで、言いにくい箇所がないか、おかしな表現がないか確認することもできます。

文字に起こすだけではわからなかった部分を確かめる上でも、ロールプレイは欠かせないのです。

 

 

【ヒアリングシートにもひと工夫を】

 

CTIに入力するまでに、お客様の行ったことや個人情報を手書きでメモすることもあるでしょう。

 

その際には、スクリプトの流れに沿ったヒアリングシートを作ることで、シナリオの流れを間違うことなく、コールを進めることができます。

 

顔が見えない相手だからこそ、アポインターが不安そうな声や自信がない声で電話をかけてしまわないように、事前準備は万全に行うことが重要です。

 

 

 

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